Red para la Competitividad de las PyMes y el Desarrollo Sostenible, V CONGRESO INTERNACIONAL DE INVESTIGACIÓN DE LA RED RADAR | ARGENTINA | 2020

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Propuesta de Valor del Departamento de Desarrollo Social del Ayuntamiento de Rioverde
José Adrián Nájera Saldaña, María Edith Balderas Huerta, David Gómez Sánchez

Última modificación: 2020-09-29

Resumen


El objetivo del estudio fue evaluar la importancia de los usuarios hacia los atributos de los servicios del Departamento de Desarrollo Social del H. Ayuntamiento de Rioverde, en el estado de San Luís Potosí, México; así como la generación de una propuesta de valor de los servicios. Las muestras estuvieron compuestas por 196 encuestas de usuarios radicados en Rioverde, con un error de muestreo del 7%, y un nivel de confianza del 95%. El tipo de estudio fue cuantitativo, descriptivo, y transversal simple. Se utilizó la técnica de encuesta y se empleó el instrumento de medición servqual propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry, que en su forma básica incluye 22 reactivos correspondientes a cinco dimensiones de calidad del servicio, así como el modelo de Análisis Importancia – Desempeño (IPA) propuesto por Martilla y James. Los principales resultados muestran que se tienen 3 ítems en el cuadrante “concentrarse aquí”, con los que se genera una propuesta para incrementar el valor percibido por los usuarios.


Palabras clave


Propuesta de valor; Análisis Importancia - Desempeño; Organismo Público