Red para la Competitividad de las PyMes y el Desarrollo Sostenible, V CONGRESO INTERNACIONAL DE INVESTIGACIÓN DE LA RED RADAR | ARGENTINA | 2020

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Desarrollo del Modelo Hotelqual para la medición de la calidad del servicio hotelero en Tamasopo, S.L.P., México.
María Edith Balderas Huerta, Ramón Gerardo Recio Reyes

Última modificación: 2020-09-29

Resumen


Hoy en día, la calidad del servicio en los hoteles resulta indispensable para poder ser competitivos, ya que el fin es ofrecer una calidad óptima o que a su vez se superen las expectativas del huésped. El presente estudio tiene como objetivo analizar la calidad del servicio según la percepción del cliente en la industria hotelera de Tamasopo, San Luis Potosí, México, considerando seis hoteles como unidades de análisis de diferente clasificación de estrellas. La investigación presenta un enfoque cuantitativo de nivel exploratorio, descriptivo y correlacional, así como transversal. La muestra fue de 204 huéspedes, a los que se les suministro una encuesta, basada en la escala Hotelqual que mide tres dimensiones correspondientes al servicio de alojamiento, las cuales son evaluación del personal, evaluación de las instalaciones y la organización del servicio. Se tuvo una confiabilidad alta del instrumento aplicado mediante el coeficiente Alfa de Cronbach del programa SPSS versión 25 con valores de 0.974 para expectativa y 0.950 en satisfacción, mostrando una buena confiabilidad. Se encontró que existe un déficit de calidad, siendo la dimensión evaluación del personal la que presenta un mayor déficit de calidad según los huéspedes.


Palabras clave


Calidad del servicio; satisfacción; expectativas